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Para man­dar men­sajes de grat­i­tud, nues­tra empre­sa cuen­ta con un canal de Slack que está expre­sa­mente pen­sa­do para agrade­cer el tra­ba­jo bien hecho de algu­nas per­sonas. Se tra­ta de un canal con mucho movimien­to, en el que se pub­li­can var­ios men­sajes al día que reciben respues­tas car­gadas de GIFs muy diver­tidos. Y es que nos encan­tan los emo­jis que expre­san car­ca­jadas y caras sonrientes.

A nue­stro equipo téc­ni­co de ayu­da le encan­ta agrade­cer todo el soporte recibido. El equipo ges­tiona los prob­le­mas que le lle­gan deriva­dos del equipo de asis­ten­cia ini­cial y agradece su ayu­da a los mejores. De esta for­ma, demues­tran que val­o­ran su tra­ba­jo y, pos­te­ri­or­mente, mostramos los casos más lla­ma­tivos a todo el equipo. Ges­tionar según qué casos com­pli­ca­dos a veces no se reconoce, de modo que esto con­tribuye a que se apre­cie su esfuerzo.

His­to­ria del cliente

Ten­emos la suerte de con­tar con clientes mar­avil­losos que lla­man a nue­stro equipo de soporte solo para darnos las gra­cias. En estos tiem­pos de ais­lamien­to, somos con­scientes de que esta puede ser la úni­ca con­ver­sación que ten­ga un cliente en todo el día.

Una de nues­tras clien­tas favoritas nos envía por correo elec­tróni­co poe­mas que ha escrito sobre los agentes que la han ayu­da­do, y nos sen­ti­mos muy agrade­ci­dos por cada uno de ellos. Jun­to con otras muchas car­tas de agradec­imien­to, estos poe­mas dec­o­ran con orgul­lo estos poe­mas la pared de nues­tra oficina.

His­to­ria del cliente

En nues­tras reuniones de equipo, con­ta­mos con un seg­men­to lla­ma­do ​“acti­tud de grat­i­tud”. Empezamos com­par­tien­do algo por lo que este­mos agrade­ci­dos en nues­tra vida per­son­al. No bus­camos una pos­i­tivi­dad forza­da; en el caso de que no se te ocur­ra nada, no te pre­ocu­pes, solo quer­e­mos saber cómo te va y si te sientes a gus­to compartiendo.

A con­tin­uación, escribi­mos los nom­bres de todos en una lista sigu­ien­do un orden aleato­rio. Nor­mal­mente nos sen­tábamos for­man­do un cír­cu­lo, que era lo que establecía el orden, pero nos las hemos arreglado para que la lista fun­cione aun tra­ba­jan­do a dis­tan­cia. Vamos por orden de lista y dec­i­mos un moti­vo por el que esta­mos agrade­ci­dos à la sigu­iente per­sona. Como cam­bi­amos el orden después de cada turno, oímos un mon­tón de motivos reple­tos de dulzu­ra, ama­bil­i­dad y diver­sión. Flo­re­cen muchos de los sen­timien­tos que nos han unido como equipo, lo que es una razón de peso para que teng­amos un vín­cu­lo tan estrecho.

His­to­ria del cliente

Como empre­sa emer­gente, el cam­bio siem­pre ha sido una con­stante para nosotros. En este momen­to, esta­mos muy agrade­ci­dos de poder ayu­dar a nue­stros clientes a nave­g­ar en estos tiem­pos tan incier­tos. Cada día, el equipo de Carousell ayu­da a nues­tra mar­avil­losa comu­nidad a abor­dar los retos con empatía y com­pren­sión, dos ele­men­tos que son de vital impor­tan­cia en la expe­ri­en­cia de nue­stros clientes. Creemos que los resul­ta­dos pos­i­tivos en mate­ria de CSAT y la fidel­i­dad de los usuar­ios son una con­se­cuen­cia direc­ta de la grat­i­tud de nue­stro equipo.

Sin embar­go, no ha sido fácil tra­ba­jar sep­a­ra­dos físi­ca­mente los unos de los otros como per­son­al de soporte de primera línea. En el equipo, cel­e­bramos las pequeñas vic­to­rias para que los com­pañeros se sien­tan apre­ci­a­dos por su tra­ba­jo, lo que nos ayu­da a ele­var la moral como tal. 

Ten­emos la suerte de poder ayu­dar a las per­sonas a com­par­tir su grat­i­tud todos los días envian­do flo­res en señal de agradec­imien­to. Vemos a nue­stros clientes com­par­tien­do amor a cada instante, ya sea para dar las gra­cias a otra per­sona por cuidar de un ser queri­do enfer­mo o por haber encon­tra­do un per­ro que se había perdido. 

Nosotros tam­bién trata­mos de pon­er en prác­ti­ca la grat­i­tud de for­ma inter­na. En el equipo de Sat­is­fac­ción del Cliente, ten­emos la cos­tum­bre de dar las gra­cias en voz alta cuan­do ayu­damos a nue­stros clientes o a algún com­pañero del equipo. La sem­ana pasa­da, todos los miem­bros de nue­stro equipo reci­bieron un par de cal­cetines «encan­ta­dores» a modo de agradec­imien­to por haber esta­do al pie del cañón. Fue una for­ma encan­ta­do­ra de recono­cer lo duro que hemos esta­do tra­ba­jan­do y de man­ten­er­nos conec­ta­dos mien­tras tra­ba­jamos a distancia.

His­to­ria del cliente

Durante la pan­demia, surgió la necesi­dad de ayu­dar a mucha más gente con muchos menos recur­sos. Nue­stros colab­o­radores con­stan­te­mente encuen­tran la for­ma de ayu­dar, ya sea a lo grande o de for­ma más mod­es­ta. Una de nues­tras colab­o­rado­ras, una abuela que suele tejer man­tas de cuna para nosotros, recibió recien­te­mente una ayu­da del gob­ier­no para apo­yar a los pen­sion­istas durante la actu­al cri­sis. Decidió donarnos la can­ti­dad com­ple­ta, sabi­en­do que haríamos hon­or a su rega­lo con grat­i­tud y decisión. Sin nue­stros donantes no somos nada y su apoyo en estos tiem­pos en que más los nece­si­ta­mos resul­ta muy inspirador.

Ir a St Kil­da Mums

Este ver­a­no, con el museo cer­ra­do, nos embar­camos en un proyec­to para ofre­cer a los niños espa­cios seguros para jugar al aire libre. Con la ayu­da de artis­tas y vol­un­tar­ios de la comu­nidad, dibu­jamos cien­tos de jue­gos de rayuela en las aceras para que los niños se los encuen­tren. A menudo, la grat­i­tud es una acera de doble sen­ti­do: los niños cogen una tiza y le añaden su pro­pio toque à la obra de arte, repin­tan­do las zonas que se habían bor­ra­do por la llu­via o ejerci­tan­do su propia cre­ativi­dad. Los niños y las famil­ias agrade­cen ten­er un lugar diver­tido para jugar en estos tiem­pos difí­ciles. Y nosotros agrade­ce­mos que se hayan con­ta­gia­do del espíritu del proyec­to y lo hayan hecho suyo.

Ir a Madi­son Children’s Museum

Tratar con los clientes día a día con empatía puede ser emo­cional­mente ago­ta­dor. Para ayu­dar a nue­stro equipo de CX a man­ten­er la energía y la inspiración, nos fijamos en las pequeñas inter­ac­ciones mane­jadas de for­ma excep­cional que vemos en cada turno. Nos apoy­amos unos a otros en un foro públi­co con insignias vir­tuales y com­par­ti­mos los men­sajes de grat­i­tud de los clientes con nue­stros agentes del ser­vi­cio téc­ni­co. Hemos com­pro­ba­do que recono­cer el méri­to de nues­tra gente hace mucho y per­mite a nue­stro equipo moverse por el siem­pre cam­biante paisaje de CX con gra­cia y flexibilidad.

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